Как начинающему риэлтору преодолеть робость перед клиентом?
Еще когда я работала менеджером в агентстве, я постоянно проводила набор и обучение будущих агентов. Уделяя много времени обучению риэлторским технологиям ,я первое время совсем не уделяла внимание психологической подготовке будущих риэлторов. Ведь главное в любом агентстве – настрой на быструю прибыль любым путем, иной раз не считаясь с моральной стороной сделки.
Не подготавливая начинающих риэлторов психологически ,мне приходилось самой лично много раз прикрывать неумелые действия своих учеников, приглашая клиентов в кабинет и рассказывая им очевидные вещи по технологии сделки: по взаиморасчетам, по срокам, по документам и так далее. Клиент успокаивался и сделка продолжалась по плану. Советую прочитать статью Психология общения с клиентом.
Ученики потом спрашивали: «Как вам удалось его (клиента) убедить так быстро? Ведь я ему рассказывала то же самое?» В это момент я просила четко рассказать мне, как все происходило на самом деле. И в очередной раз убеждалась, что дело в самом поведении неопытного риэлтора. Страх, нерешительность , робость перед клиентом – вот главное препятствие для успешного общения со своим клиентом.
Главная причина робости – неуверенность в себе, боязнь потерпеть поражение, выглядеть смешной, неуклюжей, неловкой. Страх сделать первый шаг, сказать клиенту правду по сделке. В конце концов решаете НИЧЕГО не делать, чем делать плохо, авось само образуется, «рассосется « ,как говорил Кашпировский. – Ошибочное мнение. Если клиент узнает правду не от вас, то вашему авторитету, а то и самой сделке конец.
Как же все-таки преодолеть робость перед клиентом?
Тренироваться, работать над собой. Психологи советуют, например, если вы боитесь говорить с клиентом по телефону, то заставьте себя делать звонки чаще 5-6 раз в день, можно просто отчитаться перед клиентом сколько раз вы поместили в рекламу его объект, не продан ли объект и так далее. В помощь вам предлагаю статью Телефонные переговоры риэлтора.
Сначала будет страшно, вы будете уговаривать себя сделать это, долго готовиться к разговору, записывать свои мысли и фразы. Потом страхи превратятся в привычку. Потом каждый разговор начнет приносить удовольствие.
Никогда, даже в шутку, не говорите о себе ничего плохого ,например, « глупая, невезучая, неспособная, неумеха и так далее». Не занижайте свою самооценку. А если возникает неловкая ситуация в разговоре, не надо убеждать себя, что о вас думают как о неуклюжей мямле», отнеситесь к этой ситуации как к «милому недоразумению» и люди это так и воспримут.
УЛЫБАЙТЕСЬ! Посмотрите собеседнику в глаза! Скажите: «Давайте поговорим без эмоций». Вот увидите, дальше будет легче продолжать разговор и договариваться. Будьте приветливы, выражайте готовность проникнуть в проблемы клиента. Прочитайте статью Как успешно провести переговоры с клиентом.
Ни в коем случае не допускайте агрессию в своем голосе: « Я же вам уже сказала, что завтра сделка не состоится…» Клиент и так напуган негативной информацией, еще и вы своим недопустимым тоном на него давите.
Есть разные способы преодоления робости перед клиентом!
А еще есть неплохой способ борьбы с робостью – представить себя на месте своего клиента, перевоплотиться на время и подумать, как бы вы хотели, чтобы с вами разговаривали. Я просто уверена, что это будет так – спокойным тоном, по-деловому, приветливо, хотите услышать четкое объяснение проблемы, а также не менее четкое предложение выхода из создавшейся ситуации.
Например: « Для решения данного вопроса есть два пути ,а)подождать один месяц и получить недостающую справку по сделке; б) отказаться от сделки сейчас, но не факт, что за это время вы купите другую квартиру».
У клиента должен быть выбор и сделать его он должен самостоятельно.
Я отлично понимаю, что ОЧЕНЬ трудно быть приветливым и спокойным в ответ на явную агрессию и грубость клиента. На первых порах часто попадала в западню собственной несдержанности и эмоций.
Есть такие клиенты, которые являются трудными, конфликтными в силу своего характера. Иногда кажется, что их цель нарочно вывести вас из себя своим хамством, нежеланием слушать и понимать, агрессивностью поведения.
Нельзя поддаваться! Нельзя отвечать тем же! Как только он почувствует в вас робость и неуверенность – вам будет крайне тяжело с ним общаться в дальнейшем, он будет подавлять вас снова и снова.
Добивайтесь уравновешенности в общении с таким клиентом. Ничего личного - только работа! Равновесие заключается в том, что вы не отступаете, а нейтрализуете давление клиента, проявляя убежденность в голосе, уверенность в себе и компетентность в своем деле.
Помните! Грубят ,орут и хамят только тогда, когда не умеют другим способом объяснить или доказать что-то, не хватает аргументов, логики, терпения или вообще нечего сказать по существу.
Грубость – признак слабости, а не силы человека. Будьте выше этого, не опускайтесь до уровня такого человека. Просто дайте ему высказаться, пусть выпустит пар, а потом спокойно предложите начать разговор по существу.
Иногда такие клиенты специально скандалят на публике, как бы ища поддержки, поэтому старайтесь увести клиента, очень часто один на один агрессия улетучивается сразу же.
Резюме:
Неуверенность в себе надо преодолевать, не откладывая на потом.
Выявите свое слабое место и вышибайте «клин клином», если боитесь звонить. Звоните чаще по разным поводам.
[1] Добавлено: 5 декабря 2011 09:31 | Автор: Ольга
Помогите с заключением эксклюзивного договора? Как это вообще осуществлять? с чего начать беседу? как выбрать человека с которым стоит завести беседу об эксклюзиве?
[2] Добавлено: 5 декабря 2011 13:32 | Автор: Елена
Ольга,напишите мне по электронке с обратным адресом, я вам отвечу.
[3] Добавлено: 13 декабря 2011 23:25 | Автор: алимова наталья
Я- начинающий риэлтор. Учусь по Вашим лекциям. Много полезного. Очень хочется прочесть в виде лекций то, что даете на вебинарах Спасибо!
[4] Добавлено: 14 декабря 2011 14:21 | Автор: Елена
Здравствуйте, Елена! Я совсем еще ,,зеленый,,-только начинающий риэлтор, работаю всего неделю, в агентстве коллеги толком ничего не объясняют, видимо не хотят делиться опытом))), а у меня уже есть 3 реальных покупателя, которые ждут конкретных предложений. Поэтому Ваш сайт для меня-просто находка!!! Вы очень понятно и доступно все объясняете! Хочу спросить у Вас совета-как правильно подвести потенциального клиента (как покупателя так и продавца) к заключению эксклюзивного договора? Почему-то людей так пугает сам факт того, что нужно подписать какой-то договор! Особенно не понятно, как это осуществить в отношении покупателя. Например, позвонила женщина по объявлению о продаже квартиры, оказывается, что эта квартира продана, я предлагаю ей варианты, но они ее не устраивают, тогда я говорю, что могу помочь в поисках нужного варианта, спрашиваю по пунктам о ее требованиях к необходимой ей квартире, а что делать дальше? Говорить, что если появится вариант я Вам перезвоню? Если сразу заявить о договоре, мне кажется, это только спугнет клиента, так как звонил он просто по объявлению, а не с конкретной целью обращения в агентство с просьбой помочь ему с покупкой жилья. Но и просто так искать ему подходящий вариант-это не дело...(Так же и с продавцами-ведь я сама нахожу варианты, а человек просто продаёт, как же мне его убедить подписать договор?Получается-навязать свои услуги?) Вот этот момент очень волнует! Ответьте пожалуйста! Заранее спасибо! (адрес я отправила Вам по электронке)
Общая ошибка всех агентов - Страх предложить свои услуги, чтобы это не было навязчивым. Этому надо учиться и тренироваться, с опытом приходит это умение, а пока надо неудачи воспринимать как бесценный практический опыт.
[8] Добавлено: 19 июня 2012 23:36 | Автор: nailja_37
Елена Викторовна! Огромное Вам БЛАГОДАРЮ! Сделку провела сама от и до, всё получилось изумительно. Утёрла нос встречному риэлтору. Клиент доволен, сделкой, риэлтором, и то что и её риэлтор на голову выше встречного риэлтора. Это и Ваша ПОБЕДА. Получила большое удовольствие от сделки, от уверенности в собственных силах. Как это хорошо когда к собственному оптимизму прикладываются знания и опыт наставника.Встречный риэлтор мне всю сделку доказывал, что всё что я делаю, не грамотно и не верно. Зато в регпалате он уже сидел тихо, смирно и спросил "Наиля Вам я нужен?", так хотелось крикнуть ему "НУЖЕН, в регпалате я в первый раз", но в ответ я ему только ответила "как хотите, на Ваше усмотрение". Вот он и сидел в сторонке тихонько. А когда я ему сказала, что мы и квартиру сдали он, вообще, просел, т.к. за день до этого он по телефону мне полчаса рассказывал о ситуации на рынке, и что это не реально. А я слушала и думала, что у каждого свой рынок недвижимости, что для одного не раельно, для для другого норма жизни. Ещё раз огромное БЛАГОДАРЮ. Кто-то мне сказал, что СПАСИБО это спаси БОГ, а БЛАГОДАРЮ это БЛАГО ДАРЮ. Поэтому ВАМ БЛАГО ДАРЮ. Пусть и у ВАС и у Ваших курсантов будут такие сделки, когда клиент говорит мой риэлтор самый ЛУЧШИЙ. И помимо комиссионных ещё и одарит Вас, как произошло в моем случае.
