Половину жизни профессиональный риэлтор проводит на телефоне. С появлением мобильной связи стало еще проще, эффективнее, оперативнее проводить переговоры с клиентами, договариваться о просмотрах недвижимости. Стало удобнее в информационном плане.
В профессиональном общении риэлтора с клиентом можно выделить два основных вида переговоров:
- телефонные переговоры с клиентом;
- личные очные переговоры.
Очень часто начинающие риэлторы начинают делать ошибки с первых мгновений начала общения с клиентом. Разговор с человеком по телефону всегда ответственное дело. Вы друг друга не видите, а впечатление создается. Поэтому важна каждая мелочь, грамотность, интонация…называйте человека по имени. Все люди хотят уважения. Почему не получается контакта с клиентом читайте в статье Психология общения с клиентами.
Телефонные переговоры с клиентом.
Правила телефонного контакта:
Поприветствуйте клиента и дождитесь ответного приветствия;
- Обязательно представьтесь. Даже если вы абсолютно уверены, что клиент вас узнал, все равно назовитесь. Большая ошибка - после приветствия сразу, не представившись задать вопрос: « Кто это?», « С кем я говорю?». У абсолютного большинства людей на такой вопрос возникает желание ответить « А вы сами-то кто?».
- Выясните, с кем вы говорите, но только после того, как представитесь сами. Я могу поговорить с…? Или. Простите, с кем я говорю?
- Выясните, могут ли с вами поговорить? Вам удобно сейчас со мной разговаривать? У вас есть время со мной пообщаться?
- Говорите твердым уверенным голосом. Будьте позитивно настроены. Обязательным является дружелюбие, внимательность и вежливость к собеседнику.
- Приготовьте все необходимое. Заранее положите перед собой нужные документы, ручку, записную книжку.
- Создайте деловой настрой. Постарайтесь, чтобы в вашей комнате было тихо. Клиенту не должно казаться, что вы говорите с ним из телефонной будки на вокзале.
- Сохраняйте сдержанный тон общения, не стремитесь постоянно острить, рассказывать анекдоты или разговаривать на отвлеченные темы.
-
Всегда внимательно слушайте собеседника, не перебивайте его и давайте закончить свою мысль. Но при этом строго не молчите, произнесение звуков: «угу», «да», «мм» способствует взаимопониманию
- Выражайте удивление - « да ну?», « что вы говорите?».
- Стимулируйте разговор –« ну и…», « и что…».
- Выражайте свои эмоции восклицаниями: « Ну надо же!», « Вот видите!», « Очень хорошо!», « Замечательно!»
Начинающим риэлторам, лучше всего на первых порах, письменно планировать важные разговоры, чтобы не упустить цель, которую вы хотите достигнуть в результате телефонного звонка – это может быть договоренность о личной встрече или получение обратной связи с клиентом.
Телефонные ошибки:
Заканчивать разговор следует своеобразным итогом всего сказанного. Например, позитивным утверждением: « Очень рад (рада) был с вами поговорить». В любом случае, клиент, после завершения разговора должен быть уверен в том, что все его пожелания будут учтены. Для этого подтверждайте, что вы хорошо поняли собеседника и не возражаете против его слов.
Не забудьте вежливо попрощаться с клиентом, при этом вежливо поблагодарив его за то время, которое он уделил вам.
Помните о том, что умение вести телефонные переговоры являются неотъемлемой частью успешного построения отношений с клиентом.
Успешность телефонных переговоров-половина дела.
Понравился материал? Добавьте в свои закладки - возможно, он будет полезен Вашим друзьям:
